A Lei do Governo Digital (Lei 14.129/2021) trouxe um avanço inegável: desburocratização e agilidade. No entanto, surge uma provocação essencial: a eficiência tecnológica pode atropelar a universalidade do serviço público?
Enquanto celebramos a facilidade dos aplicativos, milhões de brasileiros enfrentam o abismo da exclusão digital. São os “vulneráveis digitais” — cidadãos sem conectividade, aparelhos adequados ou letramento tecnológico.
Vários são os exemplos de problemas enfrentados, como idosos que dependem do reconhecimento facial no “Meu INSS” para prova de vida, mas possuem aparelhos antigos ou falta de sinal; pessoas em situação de rua que perdem o acesso ao CadÚnico ou auxílios por não possuírem smartphones com memória para baixar novos apps; o “Balcão Virtual” que agiliza processos, mas exclui quem não tem advogado ou estrutura para participar de uma audiência por vídeo; matrículas escolares e agendamentos de consultas 100% online, que empurram famílias sem computador para o fim da fila.
O princípio da eficiência não é um fim em si mesmo. Quando o atendimento presencial é dificultado em nome da modernização, o Estado nega o acesso à justiça administrativa.
Garantir o atendimento físico e humanizado não é um retrocesso, mas uma garantia fundamental. A tecnologia deve ser uma ponte, nunca um muro. O desafio do Direito moderno é garantir que o “clique” não substitua o acolhimento, e que a inovação não aprofunde a desigualdade.
Por Ruy Fonsatti Jr., Advogado.
